Comment fonctionnent les retours et les remboursements?

Politique de retours

Remarque : En réponse à la COVID-19, Bell prolonge temporairement ses périodes de retour pour aider à soutenir les Canadiens.

• 120 jours pour les clients ayant des besoins en matière d’accessibilité
• 60 jours pour tous les autres clients de Bell Mobilité

Chez Bell, nous voulons être sûrs que vous êtes satisfait de votre appareil. Si vous n’êtes pas complètement satisfait, vous pouvez échanger ou retourner votre appareil à la condition de répondre aux cinq exigences suivantes :

1) Vous retournez votre appareil dans les 15 jours suivant la date du début de votre engagement.
2) Vous retournez l’appareil et la facture originale là où vous avez effectué l’achat.
3) L’appareil est retourné « comme neuf » avec son emballage d’origine, ses manuels et ses accessoires.
4) L’utilisation respecte les exigences suivantes :

• Clients abonnés à un forfait mensuel : Vous n’avez pas fait une utilisation excessive de l’appareil contrevenant à notre politique d’utilisation responsable des services de Bell.
• Clients du service prépayé : Votre utilisation de l’appareil n’a pas dépassé 30 minutes d’appels ou 50 Mo de données.

Vous êtes responsable de tous les frais de service engagés avant le retour de l’appareil. Les cartes SIM et les casques d’écoute ne sont pas échangeables ou remboursables une fois ouverts ou activés. Vous pouvez retourner jusqu’à deux appareils par abonné dans votre compte durant les 15 jours suivant la date du début de votre engagement.

Si vous êtes une personne handicapée, les mêmes conditions s’appliquent; cependant, vous pouvez retourner votre appareil dans les 30 jours suivant la date de début de votre engagement.

Comment retourner votre appareil

• Les accessoires peuvent être retournés dans un délai de 15 jours après la date initiale d’achat ou de la livraison (si l’accessoire vous a été directement expédié) en vue d’un remboursement ou d’un échange. Pour des raisons d’hygiène et de sécurité, les écouteurs et les casques d’écoute ne peuvent pas être retournés. Prenez note que l’accessoire doit être retourné au magasin où l’achat a été effectué.
• Tous les accessoires doivent être retournés « comme neufs » et dans leur emballage original, avec tous les composants compris à l’achat.
• Les forfaits promotionnels regroupent des accessoires dans une combinaison ou une promotion avec d’autres articles. Si vous retournez des accessoires achetés dans le cadre d’un forfait promotionnel, vous devrez payer le prix courant de chacun des articles que vous souhaitez conserver.
• Les accessoires défectueux peuvent être échangés en magasin dans les 30 jours suivant la date d’achat.
• Dans le cas de demandes relatives aux accessoires formulées en vertu de la garantie et plus de 30 jours après la date d’achat, veuillez communiquer avec le fabricant.

Comment retourner votre accessoire

Appareils et accessoires Mobilité

Pour nous envoyer votre ancien appareil en échange :

1. Procurez-vous un nouveau téléphone ou passez à un nouvel appareil dans MonBell.
2. Remplissez et envoyez une demande d’échange en ligne.
   
   Vous pouvez aussi accéder au portail d'échange en ligne à partir du courriel de confirmation de la commande.
3. Téléchargez et imprimez l'étiquette d'expédition dans le portail d'échange en ligne pour envoyer votre ancien appareil à Bell.
   
   L'étiquette d'expédition est également envoyée à l'adresse de courriel que vous avez indiquée lors de la demande d’échange en ligne.
4. Placez l’appareil dans une boîte appropriée et apposez l’étiquette d'expédition à l’extérieur de la boîte.
5. Apportez le colis à n’importe quel bureau de Postes Canada. Il n’est pas nécessaire de nous appeler. Nous traiterons l’échange et vous enverrons ensuite un courriel de confirmation.

Pour retourner un appareil que vous venez de vous procurer :

1. Déposez votre appareil dans l’emballage d’origine avec tous les manuels et accessoires inclus au moment de l’achat. Si vous n’avez plus l’emballage d’origine, placez l’appareil dans une autre boîte appropriée avec un emballage adéquat. Important : veuillez suivre nos consignes sur la manière d'expédier votre appareil ou votre pile en toute sécurité.
2. Apposez l’étiquette de retour qui était incluse avec votre appareil à l’extérieur de la boîte. Si vous n’avez pas d’étiquette, vous pouvez en imprimer une à partir du site Web de Postes Canada. À quoi ressemble une étiquette de retour?
   Important : veuillez suivre nos consignes sur la manière d'expédier votre appareil ou votre pile en toute sécurité.
3. Une fois rempli, apportez le colis à n’importe quel bureau de Postes Canada. Il n’est pas nécessaire de nous appeler. Nous traiterons le retour et vous enverrons ensuite un courriel de confirmation (les délais de traitement peuvent varier).

À noter :
Les téléphones mobiles achetés en magasin doivent être retournés au magasin où ils ont été achetés. Les produits achetés sur bell.ca ne peuvent être retournés en magasin.

Modems, capsules Wi-Fi et récepteurs

Si vous n’avez pas encore contacté Bell pour annuler votre service, veuillez appeler le 310 BELL (3255) avant de retourner votre équipement de location. Le fait de retourner votre équipement n'annule pas votre service.

Suivez les instructions ci-dessous pour retourner votre équipement à Bell.

1. Visitez le portail des retours d’équipement de Bell pour imprimer une étiquette d'expédition affranchie.
• Repérez votre numéro de compte Internet (numéro b1)
• Repérez votre numéro de compte Télé Fibe ou Satellite.
  
2. Emballez l'équipement de sorte qu’il puisse être expédié en toute sécurité (dans une boîte de préférence).
3. L'équipement de location peut comprendre ce qui suit :
   
• Modem Internet et adaptateur d’alimentation
• Capsules Wi-Fi
• Récepteurs télé
• Accessoires télé tels que télécommandes, câbles, adaptateurs d'alimentation et cartes à puce (le cas échéant)
  
4. Apposez l'étiquette d'expédition que vous avez imprimée à l'extérieur de la boîte.
5. Déposez votre colis à l'endroit approprié, selon le livreur figurant sur l’étiquette :
   • Centres d’expédition Purolator
     Vous pouvez également demander à Purolator de passer le prendre en appelant le numéro qui figure sur l'étiquette de retour ou en téléchargeant l'application Purolator sur votre appareil mobile.
   • Bureau de Postes Canada
     

Veuillez noter que le retour des articles à notre entrepôt et leur traitement peut prendre de 7 à 10 jours à compter du moment où vous avez envoyé le colis. Si des frais de non-retour de l'équipement vous ont été facturés, il peut s'écouler 1 à 2 cycles de facturation pour que le retour apparaisse à votre facture.

Comment annuler un service

• Pour annuler votre service Bell Mobilité après son activation, composez le 1 800 667-0123.
• Pour annuler votre service Bell Téléphonie résidentielle après son activation, composez le 1 866 310-BELL (310-2355).
• Pour annuler votre service Bell Internet une fois activé, composez le 310-SURF (7873).
• Pour annuler votre service Bell Télé Satellite, composez le 1 888 759-3474.

Mode de remboursement

Combien de temps faut-il?

Remboursements (facturation)

• Frais mensuels courants finaux
  Si vos services sont annulés (par vous ou par Bell) au milieu d'une période de facturation, vous recevrez un remboursement calculé au prorata pour les frais mensuels facturés au début de la période de facturation qui s’appliquent à la période suivant l'annulation de vos services.
• Frais de résiliation anticipée (s’il y a lieu)
  Si vous annulez vos services Bell pendant la durée de votre contrat, des frais de résiliation anticipée pourraient être exigibles. Le montant des frais dépend du service. Il sera ajouté à votre dernière facture. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter les modalités de service Bell (PDF).
• Solde créditeur (s’il y a lieu)
  Si votre facture finale comporte un solde entre 10 $ et 500 $, Bell enverra un chèque à l’adresse postale que vous avez désignée dans les 90 jours suivant la date de cette facture. Si le solde est différent, veuillez communiquer avec nous pour demander qu’un chèque vous soit posté.

Tous les appareils mobiles de Bell (téléphones intelligents, tablettes, etc.) utilisent des piles au lithium. C’est pourquoi des précautions spéciales doivent être prises lorsqu’un appareil mobile ou une pile (ou les deux) sont retournés, tout particulièrement lorsque la pile est endommagée. Selon l’appareil, la pile au lithium est soit amovible ou fixe.

Au Canada, l’envoi de piles au lithium est assujetti à la loi sur le transport de marchandises dangereuses de Transports Canada. Les piles au lithium sont utilisées dans plusieurs appareils électroniques tels que les téléphones mobiles, les ordinateurs portables, les tablettes, les appareils photo, les équipements médicaux, les outils électriques, etc.

Lorsque vous expédiez des piles au lithium, notamment celles emballées avec des appareils et de l’équipement ou contenues dans ceux-ci, vous devez répondre aux exigences d’envoi et déclarer le contenu du colis aux facteurs, aux messagers ou aux entreprises de transport.

Si vous retournez un produit avec une pile au lithium, vous devez l’inspecter visuellement en suivant les critères ci-dessous afin de déterminer si la pile est endommagée :

• brisée (p.ex. l’enveloppe extérieure est endommagée ou extrêmement déformée, les fils sont fondus)
• fissure ou rupture du plastique
• fuite ou surpression (odeur anormale de gaz)
• tout type de décoloration
• enflure (renflement ou bosse)
• surchauffe inhabituelle (plus que tiède même lorsque la pile est en mode arrêt)
• pile rappelée
• pile inaccessible (l’unité électronique est endommagée)

Si vous avez une pile endommagée et aucun appareil :

• Veuillez apporter la pile endommagée à un site local de gestion des déchets pour la recycler. Ne retournez pas la pile endommagée à Bell.

Si vous avez une pile endommagée et un appareil :

• Si vous retournez un appareil avec une pile endommagée, faites la demande d’une trousse d’envoi pour pile endommagée en appelant au 1 866 310-BELL (2355).
• Une fois votre trousse reçue, suivez les instructions d’emballage qui sont incluses dans la trousse.
• Apposez le bordereau Purolator d’expédition de retour prépayée au carton d’expédition inclus dans la trousse.
• Remplissez le document d’expédition (connaissement) inclus dans la trousse. Sans ce formulaire, votre colis ne sera pas accepté par le service de messagerie.

Envoi d’un appareil et d’une pile endommagée : plus d’info (PDF 117,56 Ko)

Si vous avez une pile non endommagée et aucun appareil :

• Pour le retour, vous pouvez utiliser le carton d’expédition de Bell que vous avez reçu avec votre récente commande d’appareil mobile. Les autocollants de marchandises dangereuses se retrouvent sur le carton d’expédition d’origine. Veillez à ce que les deux autocollants soient visibles pour le retour. Expédition par voie terrestre seulement.
• Si vous n’avez plus le carton d’expédition d’origine, faites la demande d’une trousse d’envoi pour pile non endommagée en appelant au 1 866 310-BELL (2355).
• Si vous n’avez plus l’emballage d’origine du fabricant, placez la pile dans un sac de stockage (p.ex. un sac refermable d’une épaisseur de 2 mm) et scellez le sac.
• Ne placez pas plus de deux piles dans un carton d’expédition.
• Assurez-vous que la pile est protégée à l’intérieur du carton d’expédition afin qu’elle ne bouge pas durant le transport..
• Apposez le bordereau d’expédition de retour prépayée au carton d’expédition et écrivez Exemption TDGR SP 34 sur le bordereau.

Si vous avez une pile non endommagée et un appareil :

• Insérez la pile dans l'appareil et assurez-vous que l'appareil est hors tension.
• Pour le retour, vous pouvez utiliser le carton d’expédition de Bell que vous avez reçu avec votre récente commande d’appareil mobile. Les autocollants de marchandises dangereuses se retrouvent sur le carton d’expédition d’origine. Veillez à ce que les deux autocollants soient visibles pour le retour. Expédition par voie terrestre seulement.
• Si vous n’avez plus le carton d’expédition d’origine, faites la demande d’une trousse d’envoi pour pile non endommagée en appelant au 1 866 310-BELL (2355).
• Si vous n’avez plus l’emballage d’origine du fabricant, placez chaque appareil doté d’une pile dans un sac de stockage (p.ex. un sac refermable d’une épaisseur de 2 mm) et scellez le sac.
• Apposez le bordereau d’expédition de retour prépayée au carton d’expédition et écrivez “Exemption TDGR SP 34 ” sur le bordereau.

Envoi d’un appareil et d’une pile non endommagée : plus d’info (PDF 115,10 Ko)