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Comment transmettre une plainte à un niveau supérieur

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Chez Bell, nous nous efforçons chaque jour d’offrir un service à la clientèle exceptionnel, mais nous savons qu'il y a toujours place à l’amélioration. C’est pourquoi nous vous facilitons la tâche lorsque vous voulez nous faire part de vos préoccupations.

Nous demeurons convaincus que  nos  représentants du service à la clientèle sont en mesure de répondre à vos besoins. Les étapes suivantes vous indiquent toutefois comment transmettre une plainte à un niveau hiérarchique supérieur.

Note: les clients des solutions d’affaires de Bell doivent suivre une démarche différente.

Étape 1 – Parler à un représentant du service à la clientèle


Veuillez communiquer avec notre service à la clientèle afin de discuter de toute question ou problème relatif à un de vos services. Nos représentants se feront un plaisir de vous aider.


Pour nous joindre



Si cette démarche ne vous donne pas entière satisfaction, veuillez passer à la deuxième étape ci-dessous.


Étape 2 – Parler à un superviseur


Si notre représentant du service à la clientèle n’a pas été en mesure de résoudre votre problème, n’hésitez pas à demander à parler à un superviseur. Celui-ci fera tout ce qu’il peut pour vous aider. Nous vous suggérons de prendre en note les renseignements suivants :
• Le nom du superviseur et son numéro d’employé
• La date à laquelle la conversation a eu lieu

Si les solutions apportées à cette étape ne vous donnent pas entière satisfaction, veuillez passer à la troisième étape.


Étape 3 – S‘adresser au Centre de relations client de Bell


La plupart des plaintes se règlent d’une façon satisfaisante au cours des deux premières étapes. Si ce n’est pas votre cas, nous vous invitons à communiquer avec le Centre de relations clients de Bell. Un représentant à la haute direction pourra répondre a vos préoccupations.

Envoyer une plainte



Remarque : vous devez suivre les deux premières étapes du processus de recours hiérarchique pour que le problème se résolve le plus efficacement possible.


Étapes supplémentaires


Si vous n’obtenez pas satisfaction lors des étapes précédentes, vous pouvez vous adresser au Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST). Le CPRST est un organisme indépendant de l’industrie des télécommunications ayant pour mandat de régler les plaintes des particuliers et des petites entreprises de détail relatives aux services de télécommunications.

Si vous avez une plainte à formuler concernant vos services, y compris le service téléphonique local ou interurbain, le service téléphonique sans fil ou le service Internet, vous devez d’abord tenter de la régler directement avec Bell. Si vous l’avez fait et que vous n’êtes pas parvenu à régler la plainte de manière satisfaisante, le CPRST pourrait vous aider sans frais. Pour en savoir plus long sur le CPRST, consultez son site Web (www.ccts-cprst.ca), ou composer sans frais le 1-888-221-1687.

Dernière mise à jour:14/01/2010

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